Confianza, empatía y anclajes de credibilidad en los segmentos jóvenes


Por Rubén Weinsteiner


Durante los años 60, la publicidad construía a Tony el Tigre le que rugía fuertemente a los chicos, para decirle los Kellog’s Frosted Flakes, eran Grrrrrreeeeeat, pese a que contenían exageradas dosis de azúcar. Las sopas en tazón mostraban en la caja del producto una gran cantidad de verduras que en la realidad no estaban. Un rudo cowboy de aspecto saludable, se convirtió en el símbolo de Marlboro, galopando hacia una puesta del sol, respirando el aire claro y fresco del salvaje oeste, entre bocanadas de humo de cigarrillos que la gente se empezó a convencer que producen cáncer. Las demostraciones falsas de tortas hechas con crema de afeitar, los peligros de la acidez que corroían y agujereaban falsamente una tela, los detergentes que dejaban la ropa blanca frente a la competencia que la dejaba gris, generaron en la generación Woodstock y la posterior generación X, una natural desconfianza hacia la publicidad, que la industria no pudo resolver.

Pero no se trata solo de que los publicitarios de la Madison Avenue en los 60 eran tramposos. En realidad la publicidad y el marketing político siempre entran en tensión con la desconfianza de los públicos jóvenes.

Marcas políticas cuyos discursos de poder no resisten repregunta ni análisis, gozan de blindajes mediáticos que los hacen jugar solos en la cancha. Esa situación los preserva pero los vuelve poco competitivos. Así cuando el blindaje mediático cae, ya sea por interrupción de pauta o por una derrota electoral o merma de poder ( el periodismo huele sangre y se sienta a comer), se dan cuenta que que no eran tan cool, y que cualquiera les hace 4 goles.

Es entre los jóvenes donde el marketing político encuentra límites, frenos bruscos y cuestionamientos, a los debe responder si quiere construir y sostener percepciones.

Esa desconfianza es en realidad una oportunidad que tiene la gestión de las marcas políticas, para dar un salto de calidad, incorporar las dudas, las demandas insatisfechas y perfeccionar las fisuras del discurso de poder propio.

El problema consiste en los niveles bajos de confianza, credibilidad, aceptación e internalización emocional, de la percepciones que se intenta organizar y operar entre los públicos jóvenes. Esa credibilidad es funcionalmente constante e históricamente cambiante. Es decir, los jóvenes siempre van a desconfiar, pero desconfían de cosas diferentes, dependiendo del momento histórico.

La construcción de confianza es un proceso complejo, de construcción y organización de lazos y percepciones. La confianza es la plataforma de la credibilidad. Cuando vamos a pedir un crédito al Banco, nos vestimos bien, llevamos un Plan de Negocios sólido, hablamos con seguridad y soltura, y esperamos generar confianza. Una vez que el Banco confía, nos investiga y nos pide garantías para creer en nuestra capacidad de repago. Si va una persona mal vestida, a la que le faltan piezas dentales, sin un Plan de Negocios sólido, y le habla de sus problemas salud, de dinero etc. El Banco no se tomará el trabajo de medir la credibilidad ni siquiera a través del Veraz. Si confiamos podemos creer.

Hoja de ruta para la construcción de credibilidad

1) Narrativa Unplugged

2) Marcas políticas con debilidades expuestas (fuerte en la debilidad)

3) Puesta en valor de las dudas y desconfianzas

4) Discurso de poder verosímil

5) Potencialidad de acción manifiesta

6) No revelar todo el equipaje de activos y dejar que el interlocutor descubra parte de los valores y fortalezas.

7) Revelar recorrido y aprendizaje

8) Logros

9) Diferencial

10) Desadjetivación del discurso

La secuencia discursiva debe apoyarse en un marco cognitivo reconocido y validado por el público objetivo, pasar la puesta en crisis de las dudas y cerrar con una pregunta que obtenga como respuesta el insight deseado.

1) Acuerdo: marco cognitivo aceptado

2) Puesta en crisis de las creencias que generan ruidos, dudas, cuestionamientos

3) Instalar la pregunta que como respuesta propia (click) genere la nueva concepción.

Hay que tomar “la hoja del otro” (imaginemos una hoja donde el joven tenga escrito un listado de dudas, reclamos etc.) y trabajar con esa hoja en la mano, poner en valor las objeciones y construir un discurso posterior, no en términos temporales, sino en términos estructurales ( que incluya y supere esos planteos) a esa hoja de cuestionamientos.

El discurso no debe responder a los cuestionamientos, sino construir percepciones, generar insights y establecer estados que atiendan los cuestionamientos, desactiven los ruidos e instauren nuevos anclajes congruentes con los sistemas de creencias y preferencias de los jóvenes, desalojando los cuestionamientos.

Cuando la marca política establece un vínculo emocional de confianza con los jóvenes, es como si entre el político y los jóvenes hubiera un hilo invisible que los conecta. Uno siempre tiene que tensar ese hilo para que no toque el piso, pero no tanto como para que se corte. Tiene que estar tirante y fuerte. Si se corta el hilo de la confianza, se pierde la conexión y la marca política pierde su potencia y su valor.

La confianza se construye con movimientos cortos y encadenados. Una vez construida, hay que cuidarla, si se pierde será como una copa de cristal rota. La podemos pegar con pegamento, pero así va a quedar. Como tirar un balde en un patio. El agua nunca volverá al balde en su totalidad.

El gobierno de Macri comenzó a perder la confianza del tercio fluctuante en diciembre de 2017 con la reforma previsional y el anuncio fallido de las pautas de inflación y luego con la devaluación de mayo de 2018 cuando el dólar fue de 23 a 40 y el gobierno no reveló reacción. Ahí se quebró la confianza, se quebró el hilo.

Es una instancia que debilita enormemente a las marca políticas. Le pasó a Cristina en 2013-2014, a Menem con el Tequila, a Alfonsín en 1987 y a De la Rúa luego de la derrota del 2001

Un Banco no puede pagar todos los depósitos en ventanilla a la vez. Si se presentaran todos los ahorristas y quisieran retirar su dinero, el Banco no podría darles la plata. Claro que el Banco construye un posicionamiento de confianza en la cabeza de los clientes, y esto hace que ellos no quieran retirar el dinero, sino todo lo contrario, dejarlo para obtener intereses.

Un Banco sin confianza, no dura un día.

Si se pierde la credibilidad, se pierde la confianza, y si se pierde la confianza… Game Over.


Rubén Weinsteiner