Agencias de marketing digital y compañías de renombre expusieron en el Social Media Day 2011 sus experiencias en las redes sociales, donde debieron insertarse superando de una vez la etapa de “estar presentes en twitter y facebook porque están de moda”
Un nutrido grupo de estudiantes, representantes de agencias, consultoras, medios y empresas fueron los protagonistas del Social Media Day 2011, realizado hoy en Buenos Aires en la Universidad Abierta Interamericana.
Esta es la segunda edición de este evento y tuvo como eje central las experiencias de diversos sectores que relataron cómo lograron insertarse en las redes sociales y emplearlas no sólo como un canal de comunicación sino además como un espacio en donde acercarse a los clientes y consumidores.
“Que haya siete personas debatiendo por un comentario realizado por un consumidor en facebook es algo que jamás se vio. Es una reacción que no se observa cuando la queja parte de un mensaje a un 0800, una carta o un mail”, explicó Federico Rey Lennon, director asociado de Newlink Communications, al contar su experiencia con una empresa alimenticia que tiene como cliente.
El boom de las redes sociales, con facebook y twitter a la cabeza, modificó por completo la agenda de empresas y medios de comunicación, que debieron pasar la etapa del “estar en internet porque está de moda” a realmente aprovechar las ventajas que ofrece ese canal para acercarse a los usuarios.
“En redes sociales no hay un pasado. Estamos construyendo todos los días, no existen manuales de ayuda”, dijo Marta Cruz, fundadora y directora de Nextperience, agencia que ayudó al Banco Galicia a insertarse en las redes sociales.
“Lo más importante no es la cantidad de seguidores o fans que se tiene sino el número de problemas solucionados”, disparó Victoria Pertiné, jefa de Comunicación Digital y Promociones de Banco Galicia, el primer banco local en atender a sus clientes mediante diversas redes sociales.
La puesta en marcha de los servicios del Galicia demandó cambios a los manuales de conducta, crisis y otros, en un proceso de capacitación que se extendió por alrededor de ocho meses. Es que la entidad no sólo se dedica a revelar sus promociones sino también a evacuar dudas sobre productos y ayudar en caso de robo o pérdida de tarjetas de crédito o débito.
Es decir, actividades que tradicionalmente se hacían vía telefónica o personal en un edificio físico.
Y en medio de ello, luchar con las estructuras internas de una entidad financiera.
“Ser cercano era tener sucursales y ser tecnológico poseer muchos cajeros; hoy las redes sociales permiten eso y mucho más”, explicó Pertiné y remató: “La idea es acercarnos a la gente, aprendimos a conversar de otra manera, ser más flexibles, asumir el riesgo de estar expuestos y escuchar para generar cambios”.
Nuevo espacio para los medios
Nicolás Gutiérrez Gamaldi, media manager del Grupo Infobae y columnista de Tecnología de C5N, fue uno de los expositores por parte de medios en el Social Media Day 2011.
Con una presencia cercana a los dos años en redes sociales, C5N logró tener más de 150 mil seguidores en twitter y más de 500 mil en facebook.
“Brindamos 24 horas de cobertura con un equipo de gente exclusivo”, dijo Gamaldi y agregó que se logró un importante objetivo: “Que los usuarios no sólo repliquen las noticias sino que además participen, generen valor agregado y además interactúen”.
La periodista Cristina Pérez, en un video realizad y presentado por el columnista de Tecnología Federico Ini, dijo que la interacción que existe en las redes sociales sirve “para conocer un poco más a las personas que siempre se las vio detrás de una pantalla”.
Andrés Repetto, periodista y analista internacional, mencionó que la labor cotidiana se ve simplificada para los profesionales y gente común: “A través de twitter y facebook se llega a personas a veces inalcanzables como ministros y presidentes”.
Del “estar por estar” a las estrategias claras
Durante gran parte de las charlas del Social Media Day quedó en claro que las compañías entendieron que su presencia en twitter y facebook no puede limitarse a simplemente enviar información sobre sus productos o servicios
“En el pasado se elegían los canales donde se quería estar presente y desde ahí se comunicaba, pero sin saber muy bien el objetivo. Hoy las empresas quieren un reporte del trabajo que se hace”, señaló Vanina Berghella, directora de Circus Marketing.
Hoy se trabaja en monitoreo, con objetivos, integración con los canales offline, contenido diferencial y el desarrollo de aplicaciones.
“Trabajar en redes sociales requiere tiempo, sobre todo para formar comunidades. Si una empresa desea gastar poco dinero y tener un impacto rápido, la respuesta es “no”. Hay mucho más contenido y desarrollo de lo que las empresas creen”, subrayó Diego Montesano, director y cofundador de Genes Interactive.
Sobre el caso del Banco Galicia, Cruz remató: “Hubo que mover todas las piezas para satisfacer a cliente, Hay una sinergia total entre todas las herramientas, con feedback y monitoreo”.
