"Los diseñadores de experiencia del usuario son el equivalente digital de los arquitectos", explica Andy Budd, director gerente de la agencia electrónica Clearleft, con sede en Brighton, en sur del Reino Unido.
"Al igual que los arquitectos elaboran el mundo físico a su alrededor, los diseñadores de la experiencia del usuario crean el panorama digital que se utiliza todos los días".
Google
Google tiene cientos de expertos UX en todo el mundo.
Estos profesionales, que se refieren a lo que hacen simplemente como "UX", tratan de entender los deseos y las motivaciones del público, con el fin de asegurarse de que los servicios en línea son satisfactorios y agradables en su uso.
Al observar el comportamiento de los internautas, haciéndoles preguntas y probando varias opciones, pueden identificarse aquellos factores que pueden influir en que un usuario se quede en un sitio o se desplace a otro.
Muchas empresas en línea están aún dominadas por las decisiones de utilidad práctica tomadas por los ingenieros o diseñadores gráficos, que tienden a dar prioridad a la eficiencia o la belleza por sobre las necesidades de los internautas.
Pero en los últimos años ha cambiado el concepto de diseño de la experiencia del usuario.
En la década de los años 90, el científico e investigador Donald Norman comenzó a defender la importancia de esta idea, que fue desarrollándose más rápidamente a medida que internet se volvía más crucial en la vida cotidiana.
En los últimos años se ha convertido en un campo de rápido crecimiento que muchos ven como parte integral de la construcción de mejores productos.
Google, por ejemplo, ahora tiene cientos de expertos UX en todo el mundo, que operan en laboratorios similares a éste donde me encuentro.
"Cuando analizamos la experiencia del usuario buscamos patrones", explica.
Lidia Oshlyansky
Lidia Oshlyansky dice que la clave está en establecer patrones.
"Si una persona dice algo sobre la forma en la que usa un producto, es interesante. Pero si mucha gente comenta cosas similares, entonces es posible que hayamos encontrado algo importante".
El hecho de que una empresa como Google pase tanto tiempo perfeccionando su diseño electrónico puede sorprender a algunos.
Este gigante es, después de todo, famoso por su página de internet austera y la dedicación que pone en mejorar la velocidad de navegación por encima de todo lo demás.
De hecho, muchos tienen la impresión de que que Google es casi antidiseño, sobre todo en comparación con rivales como Apple, conocido por su enfoque en productos de alta gama.
"Tenemos esta reputación y un poco la hemos promocionado", admite Oshlyansky.
"Pero, en realidad, hay un énfasis en la experiencia del usuario".
Y la rapidez puede ser una parte importante de esa experiencia: "La velocidad es parte de lo que hacemos".
"Ventaja competitiva"
Como el tema del diseño de la experiencia del usuario es todavía nuevo, muchos profesionales comenzaron su carrera haciendo algo muy diferente.
Oshlyansky, por ejemplo, pasó varios años como asistente social en Chicago, EE.UU., antes de decidirse a cambiar de dirección.
Hoy su trabajo consiste en viajar por todo el mundo para estudiar los hábitos de los usuarios y tratar de entender cómo piensan y cómo utilizan los productos de Google.
"Yo no diría que el diseño de la experiencia de usuario es vital para el éxito de cualquier negocio en línea más de lo que un buen servicio al cliente es vital para todos los negocios en internet (...) Pero puede ser una fuerte ventaja competitiva"
Andy Budd, Clearleft
Una vez que se ha recogido la información en bruto y comprendido lo que significa, trabaja con ingenieros y diseñadores de la compañía para mejorar la oferta.
Esto puede ser algo tan simple como el uso de palabras diferentes para describir servicios, o cambiar el tamaño, la forma o la prominencia de los botones.
A pesar de que los beneficios de esta investigación son palpables -un aumento en el número de usuarios-, Oshlyansky admite que a veces no se entiende la influencia que tiene un buen profesional UX en la mejora de un producto, porque todavía hay quienes creen que el sentido del diseño tiene un componente innato.
No obstante, dice Andy Budd, de Clearleft, la demanda de diseñadores inteligentes supera la oferta a medida que más empresas se dan cuenta de la importancia de su labor.
"Yo no diría que el diseño de la experiencia del usuario es vital para el éxito de cualquier negocio en línea más de lo que un buen servicio al cliente es vital para todos los negocios en internet", afirma.
"Pero puede ser una fuerte ventaja competitiva y seguirá creciendo en importancia con el tiempo", completa.
